ür einen Augenblick wird es lebhaft in der imposanten Lobby des Excelsior Hotel Ernst am Domplatz. Eine Touristengruppe aus Fernost reist ab. Hoteldirektor Manfred Brennfleck (53) mischt sich persönlich unter die Gäste, verabschiedet sich mit Handschlag. Schritte und gedämpfte Gesprächsfetzen hallen hinauf zu den noblen Sitzgruppen im ersten Stock. Von hier oben sieht man, wie das Personal sich routiniert zwischen den Abreisenden bewegt, jeder weiß, was zu tun ist. Auch ansonsten ist man umgeben von Perfektion bis ins Detail: Hotel- und Gourmet-Magazine sind akurat im gleichen Winkel zueinander ausgelegt. Auf den Rändern der Aschenbecher liegen Streichholzschachteln jeweils auf der Einbuchtung für die Zigarette, stets mit der Reibefläche nach außen.
Als der Reisebus abgefahren ist, kommt Brennfleck mit kurzen Schritten eilig die geschwungene Treppe hinauf. Er lächelt freundlich und entschuldigt sich dann für die kurze Verzögerung. »Am besten wir gehen in mein Büro«, schlägt er vor. »Sie können das Wasser stehen lassen, ich lasse es Ihnen nachbringen.«
Im Gegensatz zum Hotel wirkt Brennflecks Büro überrraschend schlicht. Die zahlreichen Auszeichnungen sind fast die einzige Dekoration. »Touristische Gruppen in unserem Haus sind eine absolute Ausnahme«, erklärt Brennfleck und streicht seine Krawatte glatt. »In diesem Fall haben wir aber auf Grund eines Engpasses bei der Unterbringung ausgeholfen.« In Brennflecks exklusivem Fünf-Sterne-Hotel mit 152 Zimmern – das preiswerteste Einzelzimmer kostet 210 Euro – logieren sonst vor allem allein reisende Geschäftsleute, die das traditionelle Flair, den Service alter Schule und Diskretion schätzen. »Natürlich haben wir auch oft Prominente hier, darunter viele Stammgäste. Und ab und an auch Popstars, die genau unsere Atmosphäre suchen. Das aber geben wir nicht an die Presse weiter. Dass wir die Intimsphäre unserer Gäste nicht verletzen, ist ein Standard, den wir penibelst einhalten.« So kommt es, dass Elton John, Bruce Springsteen oder auch die Spice Girls hier übernachtet haben, ohne dass ihre Fans dies erfahren hätten.
Solche vermeintlichen Kleinigkeiten machen für Brennfleck den Unterschied aus. »In der Hotellerie unterscheidet man sich heute weniger in der Hardware, also beim Gebäude und dessen Ausstattung, die ist ab einer gewissen Kategorie fast immer gleich. Der Unterschied liegt in der Qualität und in der Güte der Mitarbeiter«, sagt Brennfleck. »Wir besetzen hier eine Nische, die kein anderes Hotel mehr in dieser Region besetzen kann.«
Zahlreiche Baustellen in Köln zeugen geradezu von einem Hotel-Boom. Insgesamt 257 gastgewerbliche Betriebe gab es Mitte dieses Jahres in Köln, mit zusammen 22.041 Betten. Bundesweit rangiert Köln mit 3,26 Mio. Übernachtungen im Reiseverkehr weiter auf Platz fünf. Doch im Gegensatz zu Berlin (11,35 Mio.), München (7,60 Mio.), Hamburg (4,77 Mio.), Frankfurt am Main (4,3 Mio.) konnte Köln zulegen: Gegenüber dem ersten Halbjahr 2001 verzeichnet Köln sowohl Zuwächse bei den Ankünften (+5,1 Prozent) als auch bei den Übernachtungen (+3,3 Prozent). Allerdings lag die Auslastung der gesamten Bettenkapazität nur bei 39,8 Prozent (gegenüber 46,2 Prozent Mitte des Vorjahres). Der Markt ist hart umkämpft, Hotelketten und -kooperationen sichern sich dabei zunehmend Marktanteile gegenüber der Individualhotellerie.
Brennfleck, der das 1863 eröffnete Excelsior seit 1995 leitet, braucht sich darüber kaum Sorgen zu machen. In diesem Jahr wählte der Gault Millau ihn zum »Hotelier des Jahres«. Außerdem wurde ihm die höchste US-amerikanische Auszeichnung, der International Five Star Diamond Award, zuteil. In Deutschland zählt sein Hotel zu den sechs besten und gehört auch international zur Spitze, nicht nur in Europa. Mit den Luxusrestaurants Hanse Stube und vor allem der asiatischen Küche des Taku besitzt Brennfleck darüber hinaus auch unter Gourmets einen guten Ruf.
»Es gibt kein perfektes Hotelprodukt.« Brennfleck sagt das mit der Gelassenheit dessen, der alles erreicht hat. »Aber es gibt Hotels, in denen der Gast seine Bedürfnisse umgesetzt spürt und somit für ihn ein optimales Preis-Leistungsverhältnis vorliegt. Auch in dieser Hochpreisigkeit.« Exzentrische Wünsche seiner Gäste kennt er kaum. »Den Scheich, der Schafe auf seinem Zimmer halten will, den gibt es schon lange nicht mehr.« Sonderwünsche betreffen eher eine weichere Matratze oder hellere Beleuchtung. Manchmal benötigt jemand auch nachts um drei den Sekretariatsdienst für ein Telefonprotokoll, wegen der Zeitverschiebung gegenüber den USA.
Begonnen hat Brennflecks Karriere damit, dass er sich weigerte die elterliche Spedition zu übernehmen und von zu Hause wegzog: »Der einzige Beruf, der mir Kost und Logie geboten hat, war die Hotellerie.« Heute wohnt er sogar im Hotel, mit seiner Frau hat er eine Wohnung im Excelsior. »Ich habe gute Mitarbeiter, die mich nicht wegen jeder Kleinigkeit rufen, sondern ihre Kompetenz haben. Man arbeitet allerdings mehr und sitzt auch mal Samstag, Sonntag im Büro.«
Ob er denn dann auch immer in der Luxusgastronomie seines Hauses esse? »Wissen Sie, jeden Tag in einer solchen Qualität zu essen, das ist genau so langweilig wie jeden Tag Kartoffelpüree. Da freut man sich auch mal auf einen Wurstsalat.«
Ein anderer Traditionsbetrieb ist das Dom-Hotel von 1855. Das Grand Hotel liegt nur ein paar hundert Meter vom Excelsior Hotel Ernst entfernt, in Sichtweite. Allerdings gehört das Haus mittlerweile zu Le Meridien, einer Kette mit weltweit 166 Hotels. Jürgen Sziegoleit (40) arbeitet seit 14 Jahren für Le Meridien. Seit Jahresende 2001 ist er Direktor in Köln. »Ich bin im Hotel geboren«, sagt der »leidenschaftliche Golfer« (Presse-Info) amüsiert und zieht an seiner Mentholzigarette. »Meine Eltern hatten ein kleines Hotel mit 16 Zimmern am Niederrhein. Schon als 12-Jähriger habe ich mitgeholfen zu bedienen. Besonders hat mich die Küche interessiert, da hat es gequalmt und immer gut gerochen.« Später absolvierte er dann eine Ausbildung zum Koch, arbeitete Mitte der 80er Jahre sogar unter Star-Koch Heinz Winkler im Münchner Tantris. Das professionelle Kochen hat Sziegoleit zugunsten seines neuen Berufs damals aufgegeben. Für ihn steht aber fest: »Jeder Betrieb steigt und fällt mit dem Ruf der Küche. Sie können von Hotelgästen alleine nicht leben, Sie müssen auch Gäste von außerhalb akquirieren.«
Die hoteleigene Gastronomie Atelier am Dom lobt Sziegoleit für ihren »innovativen, leicht asiatischen Stil«, doch Wiener Schnitzel und Chateaubriand sind auch im Programm. »Man glaubt es kaum, aber das sind immer noch die Bestläufer.« Auch sonst zählt der Publikumsgeschmack. »Wir haben eine so genannte Guest-Focus-Group eingerichtet, wo unser Guest-Relation-Manager sich mit Kunden unterhält, spezifische Fragen stellt und analysiert, was der Gast will und wo wir stehen.«
Trotz der Organisation in der Kette konnte der exklusive Stil des Traditionshauses weitgehend gewahrt werden. Die Lobby ist vornehm, aber nicht feudal. Klassische Musik vom Band, die Getränkekarte in einer umständlichen Holzkladde. Auch hier liegen Streichholzschachteln auf den Aschenbecherrändern, aber die Reibefläche ist mal innen, mal außen. Und die Klientel des Hauses ist breiter gefächert. »Unter der Woche«, sagt Sziegoleit, »sind wir ein richtiges Business-Hotel, wo uns Geschäftsleute aller Branchen frequentieren, am Wochenende aber bekommen wir auch etwas vom Leisure-Geschäft mit, also von den Wochenendausflüglern.« Auch möchte man potenziellen Gästen die Schwellenangst zur Luxushotellerie nehmen, Eingang und Terrasse sollen offener gestaltet werden. »Und wir werden bis Juli 2004 alle 123 Zimmer des Hotels komplett renovieren«, kündigt Sziegoleit an. »Da kommt alles neu rein: Mobiliar, Wasser- und Stromleitungen, modernste Technik, neue Badezimmer.« Der klassische Stil soll zwar erhalten bleiben, aber auch ein so genannter Art-&Tech-Bereich ist geplant: moderner Luxus mit viel Glas, leuchtenden Farben, komfortabelsten Betten. »Wir verschließen uns nicht dem Fortschritt. Wir sind auf dem richtigen Weg«, prophezeit Sziegoleit.
Jenseits der klassischen Hotel-Ästhetik ist das Hotel im Wasserturm in der Kaygasse gestaltet. Das »Designer-Hotel«, das von der französischen Star-Architektin Andrée Putman konzipiert wurde, gibt es erst seit 1990. Die Gestaltung spricht diejenigen an, die mit dicken Teppichen und Barock-Gemälden nichts anfangen können. Viel Platz für Weitläufigkeit bleibt im Rahmen der Turm-Architektur nicht, dennoch wirkt die Gestaltung imposant: Pfeiler, die in Rundbögen auslaufen, begehbare Treppenverbindugen. Die rund 90 Zimmer des Fünf-Sterne-Hotels bieten keinen vordergründigen Pomp, sondern eine moderne und originelle Raumgestaltung – und natürlich den Blick über die Stadt. In der Hotelbroschüre gibt es für all dies launige Lobreden von Ute Lemper über Brad Pitt bis Hansi Müller (»Rundes Hotel, runde Sache, rundum gut!«).
Manfred Kastner ist Marketing-&-Sales-Director des Privathotels und sagt: »Unsere Gäste spiegeln eigentlich die komplette Gesellschaft vom Show-Star bis zum Sternchen wider. Genauso aber kommt der Geschäftsmann, der Firmenreisende. Genauso aber auch Familien, und die Kölner selber sollen hier im Haus ein und ausgehen, das wünschen wir uns.« Zuletzt war Kastner im Steigenberger Frankfurter Hof, einem klassischen Grand Hotel, doch er findet den klassischen Service an vielen Orten »etwas steif«. Den Service in seinem Haus nennt er »charmant und persönlich«.
Das noble Restaurant im Wasserturm hatte bislang den Ruf, den Blick auf die Kölner Skyline auf die Preise für Essen und Trinken aufzuschlagen. Seit April gibt es mit Hendrik Otto einen neuen Küchenchef. »Er hat alle Freiheiten, den Gourmet-Stern zu erkochen.« Otto war unter anderem schon bei Harald Wohlfahrt in der Schwarzwaldstube in Baiersbronn. Im Wasserturm kocht er jetzt auf der elften Etage mit Blick über die Stadt. Im nächsten Sommer wird das Haus dann noch aufgestockt. Kastner erzählt stolz: »Rund 38 Gästezimmer auf zwei Etagen kommen hinzu, zusätzlich ein Wellnessbereich, und ich denke, das wird der schickste Skyline-Wellness-Club von Köln, ganz exklusiv über zwei Etagen in einem Glasausbau mit Blick über ganz Köln.«
»Wellness«, das ist heute einer der Trends in der Hotellerie, um sich zu positionieren. Gisela Ragge, Mitte 40 und Direktorin des Savoy Hotels in der Turiner Straße, hat sich darauf schon vor Jahren spezialisiert und eine Nische besetzt. Wenn man sich die Schuhe auszieht, führt sie einen durch den »Health Club« im Untergeschoss und erläutert die verschiedenen Anwendungen und Entspannungsmöglichkeiten. Zehn MitarbeiterInnen hat sie angestellt für die Behandlungen, die Palette reicht vom »orientalischen Pflegezeremoniell im Rasulbad« bis hin zum »Buddha Feeling« beim »Anti-Stress-Bad im Starlight Whirlpool mit Farblichttherapie«.
Schon nach dem Abitur 1973 wollte sie ins Hotelfach, »aber davon hat man mir abgeraten. Damals hatten Frauen auch kaum Möglichkeiten in der Hotellerie.« Heute ist das Personal von Gisela Ragge, rund 50 MitarbeiterInnen, fast ausschließlich weiblich. Vor 20 Jahren hat sie drei Etagen des jetzigen Hauses übernommen, vor elf Jahren das gesamte Gebäude gekauft und seitdem stetig ausgebaut.
Ihre Detailverliebtheit führt zu einem ungehemmten Eklektizismus: ein englisches Kaminzimmer, ein toskanisch inspirierter Frühstückssaal und eine »Buddha-Suite« mit den Büsten des Religionsstifters als Lampensockel. In den einzelnen Zimmern riecht es nach Jasmin oder Vanille. Gelb ist Gisela Ragges Lieblingsfarbe: »Ich finde immer, dann geht die Sonne auf!« Dann erklärt sie: »Klar, es gibt auch andere schöne Hotels. Aber ich glaube, das Savoy ist einzigartig, gerade weil es einen schönen Mix hat, sich keinem Stil unterwirft. Das macht es lebendig.«
Diese Lebendigkeit ist es, was ihre Stammgäste gerade schätzen. Ragge freut sich, wenn Gäste erzählen, sie hätten »das Gefühl, zu guten Freunden zu kommen.« Vieles ist anders als bei Gisela Ragges KollegInnen. »Das Thema Badezimmer zum Beispiel bekommt einen anderen Stellenwert.« Unter den rund 100 Zimmern gibt es 16 große Apartments, die alle mit einem Whirlpool für zwei Personen ausgestattet sind, denn »der Gast möchte auch da eine gewisse Erlebniswelt.« Oft sind die Bäder in den Schlafbereich integriert; allerdings so, dass sie mit Schiebetüren abgetrennt werden können.
»Es geht darum, eine Balance aus familiär und dennoch luxuriös hinzubekommen«, sagt Gisela Ragge. Das fehlt ihr in klassischen Luxushotels. Mit der Geschäftsphilosophie von Hotels wie dem Savoy kommt im Grunde die tradierte klassische Form von Hotellerie an ihr Ende, die ja gerade auch aus der kultivierten Distanz zwischen Personal und Gast ihre Exklusivität bezieht. Vielfach soll sich der Gast heutzutage »wie zu Hause fühlen«. An die Stelle der Höflichkeit tritt Freundlichkeit – für die man als Gast allerdings letztlich auch zahlen muss.